Trải nghiệm khách hàng (CX) ngày càng quan trọng, ai cũng hiểu điều đó – đặc biệt là các doanh chủ. Tuy nhiên, điều quan trọng đối với các doanh chủ và các bộ phận thực thi là phải hiểu được sự phức tạp về cách cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng về các dịch vụ của doanh nghiệp như thế nào, và trải nghiệm đó có thể ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp như thế nào để có thể đưa ra các chiến lược, phương sách phù hợp.
Đầu tiên, chúng ta cần đồng thuận rằng những công ty thành công nhất là những công ty ban đầu giành được khách hàng, sau đó tiếp tục phát triển và thích ứng với mong đợi của những khách hàng đó. Chúng ta có thể có ý tưởng tuyệt vời thậm chí là tuyệt vời nhất về mô hình kinh doanh hoặc sản phẩm hoặc dịch vụ mới, nhưng nếu không hiểu và đánh giá đúng về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng (CX) thì điểm mấu chốt của doanh nghiệp thường sẽ phụ thuộc vào mối liên hệ giữa thương hiệu với khách hàng sẽ dần trở nên mất liên kết – và lúc này, ngay cả ý tưởng kinh doanh vĩ đại đến thế nào rồi cũng chỉ đơn giản là 1 ý tưởng đơn thuần không hơn không kém.
Cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng ngày càng có nhiều khả năng tác động hơn đối với sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Ngày nay, công nghệ cho phép thông tin dễ dàng tiếp cận và tác động đến người tiêu dùng ngay lập tức, làm cho các đánh giá trực tuyến, các nền tảng xã hội và truyền miệng (WOM, SOV) là những yếu tố quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần nghiêm túc xem xét. Khi doanh nghiệp có thể vượt qua sự mong đợi của khách hàng, trải nghiệm mang tính tích cực này có thể thu hút nhiều hơn những khách hàng trung thành, giúp doanh số bán hàng ổn định trong tương lai. Tương tự như vậy, CX tiêu cực có thể là sự khác biệt phá vỡ mục tiêu bán hàng hoặc danh tiếng của doanh nghiệp mà phải mất nhiều, rất nhiều thời gian mới có thể gây dựng được. Đây là lý do tại sao mọi doanh chủ và các bộ phận thực thi nên có hiểu biết về sự phức tạp mà CX ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
Để có và tăng khách hàng trung thành thì cải thiện CX là rất quan trọng
Theo số liệu từ Gartner, hầu hết – hơn 70% doanh chủ và các bộ phận thực thi – khi nói về việc tạo ra CX chất lượng tốt nhất để giúp tăng trưởng kinh doanh thì nhiều doanh chủ và các bộ phận thực thi chỉ nghĩ hơi cao siêu về việc làm sao tạo ra CX nhằm tăng sự trung thành rất chung chung – nó không giúp được khách hàng củng cố quyết định mua hàng, từ đó làm sụt giảm tổng thể chất lượng CX chung và đồng thời cũng làm giảm luôn sự trung thành. Trong khi đó, nghiên cứu của Gartner cho thấy đơn giản chỉ cần trải nghiệm với sản phẩm được cải thiện đã là chìa khóa thành công, không cần cái gì quá cao siêu phức tạp. Điều này một lần nữa cho thấy các công ty chưa thực sự lưu tâm đến các phản hồi từ khách hàng hoặc chưa sử dụng dữ liệu để thực sự lắng nghe, thấu hiểu khi thiết kế 1 trải nghiệm người dùng.
Một lần nữa trong báo cáo của Gartner cho thấy rằng việc cung cấp một chiếc CX nổi bật là yếu tố thúc đẩy lớn nhất thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu, tác động đến khách hàng vượt trội hơn ngay cả khi kết hợp yếu thương hiệu và giá cả. Báo cáo cho thấy tác động lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng bắt nguồn từ trải nghiệm sản phẩm của khách hàng, chiếm khoảng 36% trong tổng số thay đổi về lòng trung thành của khách hàng. Trong khi đó, trải nghiệm tương tác chỉ chiếm hơn 30% sự thay đổi trong hành vi trung thành của khách hàng, 20% đối với nhận thức về thương hiệu và giá cả chỉ chiếm 13%.
Điều này có nghĩa là gì? Nó có nghĩa là các doanh nghiệp đang tìm cách tăng trưởng lợi nhuận thông qua cải thiện CX nên tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm sản phẩm cho khách hàng – đây chính là chìa khóa để thu hút sự quay lại mua hàng của khách hàng. Sự quay lại mua hàng trong những lần tiếp theo chính là nguồn sống, là huyết mạch của mọi doanh nghiệp; vì không chỉ giúp doanh nghiệp dễ bán hàng hơn mà lòng trung thành ngày càng cao của họ sẽ là động lực quan trọng tạo ra các WOM để củng cố và gia tăng số lượng khách hàng.
Gia tăng giá trị cho khách hàng giúp tăng doanh thu
Để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho từng khách hàng thì trước tiên chúng ta cần phải lắng nghe và hiểu khách hàng. Chúng ta cần hiểu rõ khách hàng là ai, sự quan tâm, những khó khăn, kỳ vọng của họ … và giải quyết các vấn đề đó. Nói chung chúng ta cần hiểu rõ khách hàng hơn cả chính bản thân họ.
Để hiểu rõ hơn về khách hàng lẫn mong muốn và kỳ vọng, doanh nghiệp sẽ cần phối hợp tất cả các bộ phận để điều chỉnh sản phẩm, qui trình, trải nghiệm nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Có thể kể ra đây một số cách đơn giản bao gồm:
- Lắng nghe khách hàng và đặc biệt là chú ý đến mong muốn, nhu cầu của họ.
- Hỏi khách hàng về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc các sản phẩm tương tự từ đối thủ cạnh tranh, kiểu như họ thích hay không thích, điều gì làm họ thích, nếu không thích thì theo họ thì làm thế nào để sản phẩm hoặc trải nghiệm có thể được cải thiện tốt nhất?
- Tìm hiểu điểm chạm và thời gian mà khách hàng dành thời gian trực tuyến – có nền tảng truyền thông xã hội cụ thể mà họ thích sử dụng mà bạn có thể tiếp cận họ không? Có bất kỳ nhóm trực tuyến cụ thể nào mà họ là một phần liên quan đến doanh nghiệp hoặc có các dịch vụ của doanh nghiệp không?
Nếu chúng ta có thể tập trung vào việc cải thiện CX của mình theo những cách này hoặc những cách khác giống như họ mong muốn, thì điều đó có thể dẫn đến tăng doanh thu mà không cần phải tập trung vào các dòng doanh thu khác, chẳng hạn như tìm thêm khách hàng tiềm năng – hãy luôn nhớ nguyên tắc 80/20. Khi khách hàng cảm thấy được trân trọng và được đánh giá cao từ các thương hiệu mà họ mua hàng, họ có xu hướng và nhiều khả năng tăng giá trị đơn đặt hàng trung bình, hoặc chúng ta có cơ hội bán chéo (cross-sale), up-sale và họ cũng có khả năng cao giới thiệu với người khác (WOM) – tất cả đều là những yếu tố chính để cải thiện giá trị lâu dài của khách hàng, tăng lòng trung thành của khách hàng, cải thiện CX tổng thể và tăng doanh thu.
Đầu tư vào dịch vụ khách hàng một cách chỉnh chu và toàn diện sẽ mang lại lợi nhuận
Hãy nghĩ về cảm giác lúc chúng ta mua một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một công ty, rồi chỉ cảm thấy không hài lòng hay thậm chí là 1 cục tức từ việc mua hàng, thì rất có thể bạn sẽ cảm thấy do dự trong việc mua những mặt hàng tương tự từ công ty đó trong tương lai, trừ khi bạn để lại phản hồi về trải nghiệm không hài lòng của mình và nhận được kịp thời một số loại dịch vụ khách hàng cố gắng khắc phục tình hình. Ví dụ: như khi mua miếng dán màn hình cho laptop 13” trên sàn thương mại điện tử TK nhưng khi nhận thì lại là miếng dán 15” và bạn phàn nàn với CSKH thì nhận được thông tin rằng sẽ có người tới lấy sản phẩm giao sai đó & đổi cho bạn sản phẩm đúng trong thời gian nhanh nhất có thể. Nhưng khi bạn chưa kịp vui thì sau đó – chẳng có sau đó nữa vì chẳng có ai tới lấy hàng lỗi để đổi hàng chính xác cho bạn cả.
Trong trường hợp trên, phản hồi nhanh chóng của công ty đó và nỗ lực khắc phục tình hình có thể để lại cho bạn cảm giác tích cực về thương hiệu. Nhưng đó chỉ là nhất thời, trải nghiệm tổng thể có thể khiến bạn cảm thấy không ổn khi mua hàng trong tương lai và có thể đưa đến việc bạn không mua hàng trên nền tảng nọ – trừ khi họ thực thi nhanh nhất những gì mà CSKH đã cam kết khi nhận phàn nàn. Và khi CSKH được đầu tư toàn diện cùng sự phối hợp nhịp nhàng từ các bộ phận nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng thì đấy chính là ROI được tạo ra cho các doanh nghiệp đầu tư vào các giải pháp dịch vụ khách hàng toàn diện.
Thực sự, đầu tư CSKH toàn diện và chuẩn chỉnh cũng không phải là một ý tưởng mới lạ, vì từ tận 15 năm trước, McKinsey đã phát hiện ra rằng hơn 2/3 tổng số trải nghiệm mua hàng dựa trên cách khách hàng cảm thấy họ được một doanh nghiệp cụ thể đối xử như thế nào. Khi xem xét cách cải thiện CX của doanh nghiệp, chúng ta hãy cố gắng cao nhất hiểu cảm xúc của khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng và hành vi của họ. Nếu chúng ta có thể tạo ra một chiến lược toàn diện để cải thiện dịch vụ khách hàng, thì điều đó có thể dễ dàng biến những cảm xúc và nhận thức tiêu cực của khách hàng về doanh nghiệp dần chuyển thành tích cực hơn.
Thêm một số liệu chứng minh từ Tempkin Group thực hiện cho thấy 86% khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để đổi lại dịch vụ khách hàng tốt hơn và gần một nửa số khách hàng có nhiều khả năng quay lại mua hàng trong tương lai sau khi nhận được trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa. Do đó, khi doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa và toàn diện hơn cho khách hàng, điều đó sẽ tạo ra hiệu ứng quả cầu tuyết dẫn đến tăng sự trung thành từ họ, giúp tăng doanh số bán hàng kèm theo với khối lượng bán hàng lớn hơn và lợi nhuận tốt hơn.
Võ Quốc Hưng tổng hợp
