Trong một thị trường thương mại điện tử đang bùng nổ mạnh mẽ, và thời gian mà người dùng hiện nay tương tác trên thiết bị di động đang ngày càng tăng thì bạn có thể nắm bắt để vượt lên bằng cách cung cấp cho khách hàng một trang mua hàng hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động với trải nghiệm đơn giản, dễ dàng cho người mua sắm đa kênh.
Dựa vào các số liệu nghiên cứu về hành vi tìm kiếm sản phẩm, phản hồi điều hướng, tìm hiểu trang sản phẩm, … cho đến giai đoạn hoàn tất giao dịch mua hàng và thanh toán. Kết quả cho thấy rằng: Có rất nhiều điểm trong quá trình mua hàng làm giảm trải nghiệm người dùng; và chỉ rõ rằng thiết kế lẫn cấu trúc của các ứng dụng bán lẻ và trang bán hàng trên di động nên tập trung vào việc giải quyết nhu cầu của người tiêu dùng và hỗ trợ họ trong suốt trải nghiệm mua sắm của họ.
Các trải nghiệm xấu được chỉ ra gồm rất nhiều, ví dụ như: khách hàng đã đăng ký mà chưa nhận được bất kỳ giá trị nào từ trang bán hàng hoặc ứng dụng; những phản hồi hình ảnh kém và thiếu chi tiết về sản phẩm; nội dung khó hiểu; các hình thức thanh toán rườm rà và sự khan hiếm các lựa chọn thanh toán …etc… thậm chí đến trải nghiệm khi liên hệ dịch vụ CSKH cũng khiến khách hàng muốn nổi điên.
Hiện nay, có một trang web hoặc ứng dụng di động tuyệt vời đã trở thành một thành phần quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu mạnh, thúc đẩy doanh số và nuôi dưỡng các mối quan hệ khách hàng lâu dài. Không còn nghi ngờ gì nữa, mua sắm di động đang ngày càng trở nên phổ biến đối với người tiêu dùng. Đối với các nhà bán lẻ, chỉ có sự hiện diện trên thiết bị di động là không còn đủ. Bây giờ các nhà bán lẻ cần phải cẩn thận tạo ra trải nghiệm mua sắm trên thiết bị di động thật tuyệt vời để giữ chân khách hàng, tăng chuyển đổi mua sắm.
Và khi nói đến mua sắm, người dùng muốn trải nghiệm di động ngay lập tức, có liên quan đến bản thân họ và không hề có 1 tí xíu ma sát nào – trải nghiệm mượt mà, trơn tru.
Có 1 vài số liệu cho rằng hơn 30% của tất cả các giao dịch mua sắm trực tuyến hiện đang được thực hiện trên điện thoại di động, 1 tỷ trọng không cao lắm. Để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng ngày càng nhanh và khó tính ngày nay, các nhà bán lẻ phải chuyển đổi trải nghiệm di động của họ.
Để giúp các nhà bán lẻ, phát triển thương hiệu, phát triển ứng dụng và trang bán hàng trên di động biết được đâu là trải nghiệm bán lẻ trên di động di động mà người tiêu dùng cho là tốt nhất và mong đợi.
Lời khuyên là: Hãy đặt người dùng vào trung tâm khi quyết định thiết kế trải nghiệm mua sắm trên di động. Và đây là 25 nguyên tắc thiết kế cơ bản giúp bạn cải thiện trải nghiệm mua sắm trên thiết bị di động, 25 nguyên tắc này sẽ được chia làm 4 phần.
- Phần 1: Tiếp cận & Khám phá.
- Phần 2: Chi tiết đánh giá & Sản phẩm.
- Phần 3: Kiểm tra & Thanh toán.
- Phần 4: Trải nghiệm mua sắm thoải mái & trơn tru.
NGUYÊN TẮC 1: ĐẢM BẢO TỐC ĐỘ CỦA MOBILE WEB HOẶC APP THẬT NHANH KHI ĐƯỢC TRUY CẬP
Người dùng kỳ vọng trên điện thoại di động rất cao. Nhiều người sử dụng điện thoại của họ để mua sắm khi họ đang đi ngoài đường và cực kỳ ít kiên nhẫn với các ứng dụng và trang web tải chậm.
Để tránh rủi ro người dùng rời bỏ trang web hoặc ứng dụng của bạn do tốc độ: nên sử dụng các công cụ kiểm tra tốc độ để biết & sửa chữa và sử dụng các công nghệ mới nhất để giảm kích thước và cải thiện hiệu suất.
NGUYÊN TẮC 2: THỂ HIỆN RÕ BENEFIT CHO NGƯỜI DÙNG BIẾT TRƯỚC KHI YÊU CẦU ĐĂNG KÝ
Người dùng thường từ bỏ một ứng dụng yêu cầu họ cung cấp thông tin cá nhân hoặc thông tin thanh toán ngay khi truy cập, trừ khi có một số hình thức thanh toán ngay lập tức (ví dụ như yêu cầu dịch vụ xe hơi hoặc giao đồ ăn).
Cụ thể, các ứng dụng sẽ có nhận diện thương hiệu thấp, hoặc những ứng dụng không rõ ràng về đề xuất giá trị, thậm chí gây ra phản ứng tiêu cực, việc cần thiết là nên xóa rào cản to lớn khi yêu cầu người dùng đăng ký khi bắt đầu trải nghiệm.
Chỉ yêu cầu người dùng đăng ký nếu nó cần thiết và nên áp dụng yêu cầu cung cấp thông tin ngay tại thời điểm chuyển đổi.
NGUYÊN TẮC 3: NÓI CÙNG NGÔN NGỮ VỚI NGƯỜI DÙNG
Các thuật ngữ, cụm từ không rõ ràng, từ ngữ quá thuần chuyên môn hoặc biệt ngữ sẽ khiến người dùng khó nghĩ, nhầm lẫn, thậm chí nội dung không rõ ràng hoặc các yêu cầu hành động có điều kiện mà dùng từ ngữ quá chuyên môn sẽ làm người dùng bối rối. Đặc biệt rất khó khăn khi kêu gọi hành động (CTA – call to action).
Nên nêu rõ ràng, cụ thể, ưu tiên giới thiệu tính năng & sử dụng ngôn ngữ thông dụng mà mọi người sử dụng trong việc quảng bá thương hiệu, kêu gọi hành động.
NGUYÊN TẮC 4: NÊN SỬ DỤNG CÔNG CỤ & TỐI ƯU GỢI Ý KHI NGƯỜI DÙNG TÌM KIẾM
Hãy đảm bảo rằng kết quả tìm kiếm hoặc các gợi ý tìm kiếm được hiển thị trên web hoặc app là có ích cho người dùng.
Với tần suất ngày càng cao mà người dùng dựa vào tính năng tìm kiếm khi có nhu cầu, và họ hy vọng nó sẽ hoạt động tốt như khi tìm kiếm trên Google. Một số chức năng hữu ích bao gồm sửa lỗi chính tả, nhận dạng từ gốc, văn bản dự đoán và đề xuất trong khi người dùng nhập văn bản. Những công cụ này có thể làm giảm khả năng lỗi người dùng, giúp tăng tốc việc tìm kiếm và làm cho người dùng dễ dàng chuyển đổi nhanh hơn.
NGUYÊN TẮC 5: ĐỪNG ĐỂ NỘI DUNG KHUYẾN MÃI CƯỚP SHOW
Cung cấp trải nghiệm hấp dẫn trên trang web di động của bạn là cách tốt nhất để khuyến khích người dùng tương tác, chuyển đổi.
Người dùng rất ngại tải xuống ứng dụng từ các nhà bán lẻ mà họ không biết hoặc các nhà bán lẻ quá nhỏ. Các chương trình khuyến mãi trên web di động, ví dụ như khuyến khích người dùng tải xuống ứng dụng khi hiển thị không hợp lý sẽ tạo ra rào cản cho người dùng tiếp tục trải nghiệm và hoàn thành nhiệm vụ mua hàng của họ.
Tốt nhất khi cung cấp các chương trình khuyến mãi để kêu gọi người dùng làm việc gì đó, hãy sử dụng các biểu ngữ dễ bị loại bỏ (ví dụ: pop-up …) thay vì các quảng cáo xen kẽ cỡ lớn.
NGUYÊN TẮC 6: CUNG CẤP THÔNG TIN SẢN PHẨM ĐẦY ĐỦ & CHI TIẾT
Thông tin sản phẩm không đầy đủ có thể giảm trải nghiệm, dẫn đến sự thất vọng của người dùng (ví dụ: nó không rõ kích thước, có sẵn hay hiện không có sẵn).
Chi tiết tổng quan rõ ràng làm người dùng dễ hiểu các tùy chọn mua hàng, tăng trải nghiệm & khiến chuyển đổi dễ xảy ra (ví dụ: như trong ảnh người dùng có thể thấy rằng kích thước của size M hiện tại không có sẵn).
Người dùng đánh giá cao & có thiện cảm khi các nhà bán lẻ hiển thị tất cả thông tin sản phẩm có như: hàng có sẵn, kích cỡ, lựa chọn màu sắc, mô tả, ảnh, video … và hơn thế nữa.
Nên cần thiết thiết kế mobile web & ứng dụng của bạn để các tính năng về chi tiết sản phẩm được rõ ràng, trực quan dễ hiểu.
NGUYÊN TẮC 7: HÃY ĐỂ NGƯỜI DÙNG KIỂM SOÁT VIỆC PHÓNG TO, THU NHỎ HÌNH ẢNH THOẢI MÁI
Người dùng mong muốn và sẽ vui hơn khi có thể kiểm soát mức thu phóng khi họ xem hình ảnh. Chúng có thể gây thất vọng bởi các app hoặc mobile web phóng to ở mức được xác định trước.
Hãy tăng trải nghiệm & níu chân người dùng của bạn bằng cách cho phép họ phóng to tùy thích.
NGUYÊN TẮC 8: CHO NGƯỜI DÙNG THẤY ĐƯỢC MỨC TIẾT KIỆM CỤ THỂ VỚI CÁC SẢN PHẨM CÓ GIẢM GIÁ
Để tăng trải nghiệm, tăng sự tin tưởng của người dùng vào nhà cung cấp, tăng lợi thế cạnh tranh.
Khi có chương trình khuyến mãi, hãy minh bạch, đảm bảo hiển thị cả tỉ lệ khuyến mãi, giá bán khuyến mãi và giá gốc để người dùng so sánh. Hãy cho người dùng thấy được cụ thể họ đã tiết kiệm được bao nhiêu tiền với món hàng khuyến mãi.
NGUYÊN TẮC 9: HIỂN THỊ TÙY CHỌN ĐỊA ĐIỂM, SẢN PHẨM ĐANG CÓ SẴN CÙNG VỚI SỐ LƯỢNG HIỆN CÓ TẠI CÁC CỬA HÀNG OFFLINE
Hãy nhớ rằng: Không phải tất cả khách hàng đều sẵn sàng cho việc mua sắm online – thậm chí có 1 số đối tượng kỳ thị việc mua hàng online (ví dụ: tác giả bài viết này). Với các đối tượng đó thì online là nơi họ củng cố quyết định trước khi ra cửa hàng offline để mua hàng.
Với các nhà bán lẻ có sở hữu 1 hoặc nhiều hoặc hệ thống các cửa hàng offline thì việc hiển thị thông tin sản phẩm sẵn có trong cửa hàng offline, hiển thị gợi ý các cửa hàng đang có hàng gần với vị trí của người dùng là chìa khóa quan trọng lấy được đơn hàng từ người dùng muốn mua các mặt hàng của họ tại một địa điểm thực tế.
Đồng thời nên cho phép người dùng chọn một cửa hàng ưa thích một cách dễ dàng và hiển thị sản phẩm sẵn có tại khu vực đó hoặc lân cận.
Một lỗi phổ biến là mặc định vị trí của người dùng mà không cho họ lựa chọn địa điểm, người dùng có thể có nhu cầu mua sắm ở nơi khác, rất xa nơi họ đang được định vị.
NGUYÊN TẮC 10: HIỂN THỊ RÕ RÀNG CHI PHÍ VẬN CHUYỂN, THÔNG TIN & THỜI GIAN GIAO HÀNG
Một trong những mối quan tâm, quan ngại lớn nhất của người dùng khi quyết định chọn mua của bên này hoặc không mua bên khác liên quan đến chi phí vận chuyển, thông tin & thời gian giao hàng dự kiến rõ ràng và càng sớm càng tốt.
Khi người dùng đang mua một mặt hàng, họ thường cân nhắc chi phí vận chuyển so với thời gian mà họ có thể cầm trên tay.
Trên hết thì người dùng luôn mong đợi được miễn phí giao hàng và hàng được giao nhanh nhất – thậm chí là giao ngay trong ngày.
NGUYÊN TẮC 11: CHO PHÉP NGƯỜI DÙNG LỌC và XEM CÁC ĐÁNH GIÁ
Đánh giá của người dùng khác là một phần quan trọng tác động đến việc ra quyết định mua hàng. Lượng lớn đánh giá xác minh từ người dùng đã mua các mặt hàng trước đó sẽ được đánh giá rất cao và giúp người mua tiềm năng cảm thấy tự tin hơn.
Tổng hợp đánh giá và cho phép người dùng sắp xếp và lọc xếp hạng đánh giá sẽ giúp người dùng có thể cảm nhận được câu chuyện thực tế về một mặt hàng.
Tốt nhất hãy sắp xếp đánh giá tích cực & gần đây nhất lên đầu để người dùng dễ dàng thấy được.
Tuy nhiên, hình thức này tại Việt Nam đang bị biến tướng bởi việc các bên bán lẻ bỏ tiền ra thuê đánh giá, khiến người dùng Việt Nam dần mất niềm tin vào các đánh giá.
NGUYÊN TẮC 12: KHUYẾN KHÍCH NGƯỜI DÙNG TƯƠNG TÁC và TẠO NỘI DUNG
User Generated Content (UGC) – Nội dung do người dùng tạo ra như: ảnh, câu hỏi, câu trả lời, đánh giá hoặc dữ liệu tổng hợp (ví dụ: phản hồi đối chiếu về kích cỡ quần áo, màu sắc, tính năng sản phẩm); hoặc nội dung do các kênh review sản phẩm giúp người dùng có được câu trả lời chi tiết thực tế hơn cho các câu hỏi mà có thể không tìm thấy trên trang mô tả.
Người mua đánh giá rất cao các thông tin review bởi người dùng này, nếu không muốn nói là cao hơn là nói chuyện với một đại diện của bên bán hàng.
NGUYÊN TẮC 13: LUÔN HIỂN THỊ CÁC SẢN PHẨM LIÊN QUAN THÍCH HỢP NHẤT CÓ THỂ
Khi người dùng chọn mua một món hàng, họ cùng lúc cũng có suy nghĩ về các sản phẩm thay thế hoặc bổ sung. Họ thường đánh giá cao và có xu hướng chuyển đổi cao với các đề xuất được hiển thị trước khi họ kết thúc quá trình mua hàng (thanh toán hoán tất).
Do đó, nhà cung cấp nên hiển thị các sản phẩm có liên quan xuyên suốt trong quá trình mua hàng của người dùng như trên các trang sản phẩm, trong giỏ hàng hoặc khi kiểm tra trước khi thanh toán … trước khi họ hoàn tất mua hàng.
Tôi xin kết thúc phần 1 & phần 2 của bài viết 25 nguyên tắc thiết kế cơ bản tăng trải nghiệm cho trang mua sắm & app trên di động tại đây do bài đã khá dài. Hẹn các bạn ở bài tiếp theo với nội gồm các nguyên tác còn lại thuộc phần 3 Kiểm tra & Thanh toán và phần 4 Trải nghiệm mua sắm thoải mái & trơn tru.
(*) Trong bài viết có sử dụng 1 số số liệu từ Google, Answer và 1 số bên khác.
Theo Võ Quốc Hưng – cựu Head of Marcom của Ureka Media
Phần tiếp theo (phần cuối) xem tại đây
