Trước khi trình bày phần tiếp theo của loạt bài 25 Nguyên tắc Thiết kế cơ bản tăng trải nghiệm cho trang mua sắm & app trên mobile thì mình tóm tắt lại 13 nguyên tắc đã trình bày ở Phần 1 & 2 để các bạn tiện theo dõi như sau:
Phần 1: TIẾP CẬN & KHÁM PHÁ
- Đảm bảo tốc độ của mobile web hoặc app thật nhanh khi được truy cập.
- Thể hiện rõ benefit cho người dùng biết trước khi yêu cầu đăng ký.
- Nói cùng ngôn ngữ với người dùng.
- Sử dụng công cụ & tối ưu gợi ý khi người dùng tìm kiếm.
- Đừng để nội dung khuyến mãi cướp show.
Phần 2: CHI TIẾT SẢN PHẨM & ĐÁNH GIÁ
- Cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ & chi tiết.
- Hãy để người dùng kiểm soát việc phóng to, thu nhỏ ảnh thoải mái.
- Cho người dùng thấy được mức tiết kiệm cụ thể với các sản phẩm có giảm giá.
- Hiển thị tùy chọn địa điểm, sản phẩm đang có sẵn cùng với số lượng hiện có tại cửa hàng offline.
- Hiển thị rõ ràng chi phí vận chuyển, thời gian & thông tin giao hàng.
- Cho phép người dùng lọc & xem các đánh giá.
- Khuyến khích người dùng tương tác & tạo nội dung.
- Luôn hiển thị các sản phẩm liên quan ở thời điểm & vị trí thích hợp nhất có thể.
Ở trong bài cuối này tôi sẽ chia sẻ 2 phần cuối trong 25 nguyên tắc thiết kế trang bán hàng & app trên mobile để tăng trải nghiệm:
– Phần 3: KIỂM TRA & THANH TOÁN
– Phần 4: TRẢI NGHIỆM MUA SẮM THOẢI MÁI & TRƠN TRU
NGUYÊN TẮC 14: CHO PHÉP NGƯỜI DÙNG TIẾP TỤC MUA SẮM SAU KHI THÊM 1 MẶT HÀNG VÀO GIỎ HÀNG
Khi người dùng thêm một mặt hàng vào giỏ hàng, một số nhà bán lẻ cố gắng buộc họ thanh toán, hoặc flow của trang bán hàng khiến người dùng phải quay lại trang chủ thao tác mọi thứ lại từ đầu để có thể thêm vào giỏ món hàng tiếp theo.
Điều đó tạo tải nghiệm không tốt và tạo ra sự khó chịu cực kỳ đối với người mua hàng.
Thay vào đó, hãy cung cấp phản hồi (noti, pop up …) bằng 1 cách nào đó để xác nhận rằng mặt hàng đã được thêm vào giỏ hàng và cho phép người dùng tiếp tục mua sắm.
Đây cũng là một cơ hội tốt để cung cấp các đề xuất sản phẩm liên quan đến các mặt hàng được đặt trong giỏ hàng, rất tốt dể cross-sales, up-slaes …
NGUYÊN TẮC 15: HÃY ĐỂ NGƯỜI MUA HÀNG THOẢI MÁI ĐIỀU CHỈNH GIỎ HÀNG SAO CHO THUẬN TIỆN NHẤT
Các nhà bán lẻ nên cho phép người dùng loại bỏ hoặc điều chỉnh các mặt hàng trong giỏ hàng một cách dễ dàng, thuận tiện và hiệu quả nhất có thể khi người dùng vô tình thêm một mục hoặc thêm sai số của một mục.
Việc tìm cách để điều chỉnh giỏ hàng 1 cách khó khăn – một số bên nghĩ rằng làm như vậy người dùng thấy khó thì sẽ bỏ qua ý nghĩ điều chỉnh và họ sẽ bán thêm được một vài món hàng – thực sự là 1 suy nghĩ ấu trĩ vì việc tạo ra 1 trải nghiệm tiêu cực như việc khó điều chỉnh hoặc thậm chí là không thể điều chỉnh sẽ làm mất luôn khách hàng.
NGUYÊN TẮC 16: HÃY HIỂN THỊ và NHẮC LẠI (1 CÁCH TINH TẾ) CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI KHI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN
Việc này nhằm tránh mất người dùng chưa mua hàng, tạo thiện cảm, làm tăng độ trung thành của thành viên bằng cách cung cấp các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và phiếu giảm giá có thể được sử dụng ngay lập tức khi thanh toán.
Nếu người dùng phải tốn công cho việc săn các chương trình khuyến mãi, giao dịch hoặc mã phiếu giảm giá. Và khi họ có thể phải rời bỏ trang web hoặc ứng dụng di động để tìm kiếm chúng thì khả năng người dùng rời bỏ giỏ hàng hoặc quên mục đích mua sắm hoặc tệ hơn là mua ở nơi khác chiếm tỉ lệ cực kỳ cao.
NGUYÊN TẮC 17: NGƯỜI DÙNG CÓ THỂ MUA HÀNG MÀ KHÔNG CẦN PHẢI ĐĂNG KÝ
Người dùng thực hiện giao dịch mua đầu tiên trên trang web hoặc app dành cho thiết bị di động có XU HƯỚNG RẤT LỚN thích thanh toán mà không phải đăng ký thành viên. Ngoài ra, hiện nay có không ít khách hàng thực sự không thích phải đăng ký thành viên khi mua hàng online.
Hãy cho phép người dùng mua hàng mà không cần phải đăng ký. Sau đó hãy gợi ý tạo một tài khoản cho phép người dùng theo dõi mua hàng, nhận ưu đãi đặc biệt hoặc giúp trải nghiệm mua hàng hiệu quả hơn trong tương lai sau quá trình thanh toán. Nếu khách hàng vẫn không đăng ký thì rõ ràng các bên đều đã thu thập đủ thông tin cá nhân (thông tin giao nhận hàng) để có thể giúp ích cho những việc liên quan đến tối ưu sau này – đừng tham lam 1 lượt đăng ký hoặc đừng bất chấp để đạt KPI mà để mất thiện cảm và có thể là mất luôn khách hàng.
NGUYÊN TẮC 18: HÃY CHO NGƯỜI DÙNG THẤY QUÁ TRÌNH THANH TOÁN LÀ AN TOÀN
Người dùng hiện nay có nhận thức cực kỳ tốt các vi phạm dữ liệu cá nhân và họ thường tìm đến nhà bán lẻ an toàn để đảm bảo rằng thông tin cá nhân sẽ được bảo mật an toàn.
Do đó, hãy đảm bảo rằng trang web hoặc ứng dụng được bảo mật bằng cách áp dụng các kỹ thuật tốt nhất về bảo mật dữ liệu hiện đại (ví dụ như mã hóa https và mật khẩu …) và cung cấp dụng cụ cảnh báo bảo mật trực quan. Ứng dụng và mobile web không có dụng cụ thông báo bảo mật rất dễ khiến người dùng tạm dừng trước khi hoàn tất quy trình thanh toán & rời khỏi.
NGUYÊN TẮC 19: CUNG CẤP NHIỀU TÙY CHỌN THANH TOÁN CỦA BÊN THỨ 3
Người dùng thường mong muốn có các hệ thống thanh toán của bên thứ ba dưới dạng tùy chọn trên mobile web & app.
Các ứng dụng và trang web di động cung cấp các tùy chọn thanh toán này, chẳng hạn như PayPal, Apple Pay và Android Pay … giúp người dùng tiết kiệm thời gian, thoát khỏi những rắc rối sai sót khi điền vào các biểu mẫu bổ sung trong quá trình thanh toán và có thể tăng cảm giác an toàn.
NGUYÊN TẮC 20: CUNG CẤP BẢNG TÓM TẮT CHI TIẾT SAU KHI MUA HÀNG
Người dùng luôn muốn kiểm tra rằng không có sai lầm sau khi đã được thực hiện việc mua hàng.
Nên cung cấp một bản tóm tắt giao dịch chi tiết với tất cả thông tin mà người dùng có thể cần có để xác minh đơn hàng. Sau đó cho phép người dùng khả năng sửa bất kỳ lỗi nào bằng cách cung cấp chi tiết rõ ràng về cách thực hiện các điều chỉnh sau khi mua.
NGUYÊN TẮC 21: XÂY DỰNG FORM LẤY THÔNG TIN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG
Các form điền thông tin phải tương thích, phù hợp với cách người dùng nhập thông tin.
Thiết kế màn hình có thể hiển thị nhiều định dạng điền thông tin phù hợp và ít tốn kém hơn việc làm cho người dùng hiểu & thích ứng với các giới hạn của ứng dụng.
Ngoài ra, đảm bảo rằng các trường biểu mẫu không bị cản trở khi xem bởi các thành phần giao diện như bàn phím. Khi người dùng hoàn thành các trường biểu mẫu, tự động chuyển từng trường lên màn hình. Đó cũng là một ý tưởng tốt và cũng bao gồm các cách hiệu quả khác như: tự động điền, tự động viết hoa và quét thẻ tín dụng …
NGUYÊN TẮC 22: XÁC THỰC MẬT KHẨU KHÔNG PHẢI LÀ RÀO CẢN
Người dùng sẽ trở nên khó chịu và dẫn tới trải nghiệm rất khó chịu khi họ phải trải qua một việc với nhiều bước khó khăn để thiết lập hoặc đặt lại mật khẩu, điều này sẽ làm tăng nguy cơ khách hàng rời bỏ lên rất cao.
Hãy giảm nguy cơ khách hàng bỏ đi bằng cách đơn giản hóa nhất có thể các trải nghiệm xác thực mà vẫn đảm bảo yếu tố an toàn, nên giảm thiểu số lượng các bước cần thiết để xác thực hoặc sử dụng các phương thức xác thực khác nhau như đăng nhập của bên thứ ba hoặc đăng nhập cảm ứng vân tay hoặc xác thực bằng khuôn mặt …
NGUYÊN TẮC 23: YÊU CẦU NGƯỜI DÙNG CHIA SẺ QUYỀN PHÙ HỢP VỚI NGỮ CẢNH
Người dùng có thể bị kẹt trong một tác vụ hoặc bị từ chối dịch vụ khi họ từ chối các quyền không thể thiếu đối với chức năng thích hợp của ứng dụng.
Để giảm thiểu điều này, các ứng dụng nên yêu cầu quyền phù hợp trong ngữ cảnh (ví dụ đừng yêu cầu quyền truy cập vào folder đa phương tiện ngay khi người dùng vừa cài app, mà hãy yêu cầu quyền đó khi người dùng đang ở trong tác vụ cần phải upload hoặc sử dụng hình ảnh …) và cho khách hàng thấy được lợi ích mà ứng dụng sẽ có thể mang lại cho khách hàng khi được chia sẻ quyền truy cập.
Hãy cho người dùng có nhiều khả năng cấp quyền hơn nếu được yêu cầu trong một nhiệm vụ hoặc ngữ cảnh có liên quan.
Đừng tạo cho người dùng cảm giác bạn đang cố gắng kiểm soát thiết bị của người dùng – cho dù đó có là sự thật đi chăng nữa (app Zalo là 1 ví dụ về tạo ra cảm giác khó chịu & tạo cho người dùng cảm giác thiết bị đang bị kiểm soát bởi người khác).
NGUYÊN TẮC 24: LIÊN LẠC ĐẾN CSKH ĐƯỢC ĐẶT Ở VỊ TRÍ DỄ ĐƯỢC TÌM THẤY KHI CẦN & CSKH ĐỪNG LÀ CÁI MÁY.
Khi có thắc mắc người dùng có xu hướng nhìn vào cuối trang web hoặc app trước khi tìm kiếm trợ giúp khác và họ có thể từ bỏ trải nghiệm mua sắm khi không tìm thấy cách nào để liên hệ với dịch vụ khách hàng nhanh chóng. Cung cấp thông tin về điện thoại và email là những lựa chọn tốt, cũng như cung cấp các phương pháp trò chuyện với khách hàng khác. Sử dụng nhiều phương thức tiếp nhận hỗ trợ khách hàng giúp tạo ra tùy chọn tốt nhất, tiện nhất cho người dùng.
Ngoài ra, tôi không phủ nhận lợi ích của automation trong marketing nhưng riêng trong việc CSKH thì tuyệt đối không nên áp dụng automation 1 cách cứng nhắc. Ở các trường hợp như khi khách hàng gửi email hoặc khi khách hàng cất công gọi điện lên hotline thì điều đó có nghĩa là khách hàng đang ở trong tình trạng chỉ trực chờ để bùng nổ, nên việc để 1 con chatbot hoặc 1 bạn CSKH trả lời một cách cứng nhắc theo kịch bản (hoặc không được đào tạo về kỹ năng CSKH bài bản) sẽ chẳng mang lại lợi ích gì cho nhà bán lẻ – thậm chí đôi khi còn tốn kha khá tiền để xử lý khủng hoảng. Do đó, việc đào tạo CSKH để nhận biết khách hàng đang khó chịu, đang giận dữ và trao quyền nhất định (hoặc trao quyền cho trưởng ca, trưởng nhóm) để CSKH có thể uyển chuyển xử lý tình huống sẽ mang lại rất nhiều lợi ích như giảm chi phí … bao gồm cả việc khách hàng hài lòng và chia sẻ trải nghiệm tốt với bạn bè người thân – những khách hàng tiềm năng tương lai.
NGUYÊN TẮC 25: LUÔN HIỂN THỊ, NHẮC NHỚ và LÀM NỔI BẬT CÁC GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRONG SUỐT QUÁ TRÌNH MUA SẮM
Các nhà bán lẻ khi cung cấp các giá trị gia tăng – chẳng hạn như giao hàng miễn phí – cần phải luôn hiển thị, nhắc lại những điều này MỘT CÁCH TINH TẾ tại mọi điểm có thể trong trải nghiệm mua sắm.
Đặc biệt cần lưu ý để đảm bảo rằng thông tin này xuất hiện trở lại trên mỗi trang sản phẩm ở vị trí phù hợp.
KẾT
Trên đây là 25 nguyên tắc thiết kế trang bán hàng và ứng dụng trên di động nhằm tăng tăng trải nghiệm cho người dùng mà tôi đã đưa bạn đi qua nhiều khía cạnh của hành trình tiêu dùng từ những trải nghiệm đầu tiên của người tiêu dùng với ứng dụng hoặc trang web di động cho đến trải nghiệm mua sắm và mua hàng của họ.
Tôi khuyên bạn nên so sánh từng nguyên tắc với trải nghiệm mua sắm di động hiện tại của bạn. Hãy đánh giá các chỗ chưa tốt, ưu tiên sửa chúng và bắt đầu để có trải nghiệm mua sắm trên thiết bị di động thú vị hơn.
Tôi hy vọng bài viết này có ích cho các bạn, hãy bắt đầu xây dựng các trang bán hàng và ứng dụng trên di động tốt hơn ngay từ hôm nay.
Theo Võ Quốc Hưng – cựu Head of Marcom của Ureka Media
